7 نكته درباره ارتباطات Omnichannel كه بايد بدانيد

7 نكته درباره ارتباطات Omnichannel كه بايد بدانيد

اگر هرگز كلمه “omnichannel” را نشنيده ايد، اكنون وقت آن است كه بنشينيد و فكر كنيد. اين يكي از آن گرايش‌هايي است كه در رادار شركت‌هاي بزرگي مانند Salesforce و Zendesk مورد توجه قرار گرفته، به بخشي از مشاوراني مانند McKinsey تبديل شده و توسط كانال‌هاي اجتماعي مانند توييتر اجرا شده است. دليل مشاركت همه‌كانالي، …

7 نكته درباره ارتباطات Omnichannel كه بايد بدانيد https://hillbilly.ir/7-نكته-درباره-ارتباطات-omnichannel-كه-بايد-بدانيد/ https://hillbilly.ir/7-نكته-درباره-ارتباطات-omnichannel-كه-بايد-بدانيد/#respond مشاور سئو و طراحي سايت Sun, 21 Nov 2021 21:40:33 0000 طراحي و سئو وب سايت https://hillbilly.ir/?p=18339

7 نكته درباره ارتباطات Omnichannel كه بايد بدانيد

اگر هرگز كلمه “omnichannel” را نشنيده ايد، اكنون وقت آن است كه بنشينيد و فكر كنيد. اين يكي از آن گرايش‌هايي است كه در رادار شركت‌هاي بزرگي مانند Salesforce و Zendesk مورد توجه قرار گرفته، به بخشي از مشاوراني مانند McKinsey تبديل شده و توسط كانال‌هاي اجتماعي مانند توييتر اجرا شده است. دليل مشاركت همه‌كانالي، …

7 نكته درباره ارتباطات Omnichannel كه بايد بدانيد

اگر هرگز كلمه “omnichannel” را نشنيده ايد، اكنون وقت آن است كه بنشينيد و فكر كنيد. اين يكي از آن گرايش‌هايي است كه در رادار شركت‌هاي بزرگي مانند Salesforce و Zendesk مورد توجه قرار گرفته، به بخشي از مشاوراني مانند McKinsey تبديل شده و توسط كانال‌هاي اجتماعي مانند توييتر اجرا شده است.

دليل مشاركت همه‌كانالي، تعداد و نوع دستگاه‌ها و كانال‌هايي است كه مشتريان مي‌توانند به برندها و شركت‌ها نزديك شوند و با آنها تعامل داشته باشند. هنگامي كه اين كانال ها ايجاد مي شوند، مشتريان انتظار دارند كه به هر دليلي، مشتريان تعهد خود را نسبت به اين كانال ها با مشاركت بيشتر در آنها رعايت كنند.

به خواندن ادامه دهيد تا در مورد تعامل همه‌كاناله بيشتر بدانيد، چرا براي شما مهم است و چگونه مي‌توانيد از آن براي بهبود رضايت مشتري و شادي كاركنان استفاده كنيد.

1. ممكن است اشتباه كنيد

مشاركت Omnichannel در مورد ارائه يك تجربه ثابت براي مشتريان و سهامداران در تمام زمينه هاي رسانه اي است كه ممكن است بتوانند به كسب و كار شما دسترسي پيدا كنند.

ارتباط با فردي در يك شركت مي تواند يكي از شخصي ترين و مهم ترين نكات براي يك مشتري باشد. نااميدي يا اختلاف نظر بين كانال هاي مختلف مي تواند اين نقاط تماس را به نارضايتي تبديل كند تا برابري مشتري بالاتر. بنابراين، براي شما مهم است كه همه كانال‌هايي را كه مشتريانتان وارد شما مي‌كنند و اينكه چگونه هر بار تجربه‌اي سرگرم‌كننده داشته باشيد، بدانيد.

اگر به كسب و كار خود فكر مي كنيد، چه تلاش هايي براي كمك به همه اعضاي تيم شما انجام مي شود كه به طور مداوم به مشتريان پاسخ دهند؟ آيا يك جلسه تمريني انجام داده ايد، يك ليست اولويت تعيين كرده ايد، يك تيم ايجاد كرده ايد و تيم خود را با پاسخ هاي مناسب توانمند كرده ايد؟

2. نحوه اداره كسب و كار را تغيير مي دهد

در گذشته فقط به داشتن كالا نياز داشتيد. بالاخره گوشي رسيد. و اس ام اس. سپس ايميل كنيد. و اكنون همه موارد فوق را به همراه همه چيز داريد، از فيس بوك و توييتر، جستجوي گوگل، وي چت و واتس اپ، مسنجر، اينستاگرام، اسنپ چت و كانال هاي جديدي كه به نظر مي رسد هر روز ظاهر مي شوند، جايي كه مشتريان سعي مي كنند به شما نزديك شوند. اكنون، اگر در سال 1995 كسب‌وكاري را اداره مي‌كرديد، مي‌توانيد از تلاش براي وادار كردن مشتريان خود به تماس يا ايميل با شما خلاص شويد. متأسفانه (يا متأسفانه، بسته به نوع نگاه شما)، شما در سال 2015 هستيد و بايد براي اين كانال چند كاناله آماده باشيد.

داشتن اين كانال ها تنها بر عملكرد و خدمات مشتري تأثير نمي گذارد. اين امر بر تجارت و برند شما، بازاريابي، مديريت مالي و تامين منابع انساني و موارد ديگر تأثير مي گذارد. به پتانسيل تبديل هر يك از اين نقاط اتصال به تجربه برند براي مشتري فكر كنيد. در مورد اينكه چگونه مي توانيد محصولات ديگر خود را بر اساس كانال ها بفروشيد. چگونه بايد «مدير رسانه‌هاي اجتماعي» فعلي را در تيم خود استخدام كنيد… تأثير آن بسيار زياد است، و شما بايد در ارزيابي اينكه چگونه كسب‌وكارتان در اين دوره در حال حاضر پيشرفت مي‌كند، همه آن را به طور كلي در نظر بگيريد.

3. اين در مورد ارزش است، نه فقط سود

وقتي در مورد چانه زني صحبت مي كنيم، لزوماً فقط فروش نيست. فروش براي كسب و كار شما حاصل نخواهد شد مگر اينكه ارزش كافي براي مشتريان خود ارائه دهيد. در بازاريابي 101، ممكن است در مورد 4P ها شنيده باشيد – قبل از اينكه به قيمت و چگونگي بازگرداندن ارزش به عنوان يك شركت به مشتري فكر كنيد، محصول، موقعيت شما، عناصر تبليغاتي شما بايد حل و فصل شوند و ارزش گذاري شوند.

براي بسياري از كسب‌وكارها، مشاركت همه‌كانالي ممكن است شامل محصول (به عنوان مثال، شما يك برنامه در تلفن، تبلت و وب‌سايت خود داريد)، توزيع (تلاش براي فروش در كانال‌هاي متعدد مانند بازاريابي اجتماعي و ساير تجارت‌هاي الكترونيكي شما) و تبليغات باشد. (تبليغات در رسانه هاي خارجي و آنلاين را از بين مي برد). اكنون، داشتن همه اين كانال‌ها بسيار مهم‌تر است، زيرا اين احتمال وجود دارد كه مشتريان شما قبل از تصميم‌گيري براي انتخاب شما، شما را در كانال‌هاي مختلف زير نظر داشته باشند.

بنابراين، اگر در مورد آن فكر كنيد، مگر اينكه ارزش كافي ارائه دهيد و مردم بخواهند براي آن به شما پول بدهند، ديگر نمي‌توانيد فقط سود ببريد – زيرا مردم خواهند ديد. و در حالي كه آنجا هستيد، بهتر است خدمات و پشتيباني عالي به مشتريان ارائه دهيد – زيرا از آنجايي كه مي توانيد آنها را در اين كانال ها بفروشيد، بهتر است در آنجا نيز به آنها كمك كنيد.

4. تحت تأثير روندهاي نوظهور در چت، دستگاه هاي قابل استفاده و اينترنت اشيا قرار دارد

كلمه رايج روز ما احتمالاً در نكته اي است كه در بالا خوانديد (به غير از هوش مصنوعي، موضوعي براي يك روز ديگر). با اين حال، آنها به دلايلي روند هستند، و شما بايد هنگام حركت به سمت فناوري كه براي مصرف كنندگان جدي تر آماده است، از آنها آگاه باشيد.

چت در حال حاضر در ميان مشتريان غالب شده است، و از آرم ترند موبايل استفاده مي كند. احتمالاً هنگام صحبت با يكي از 9 برنامه چت تلفن خود، در حال خواندن اين مطلب در تلفن خود هستيد. با توجه به اينكه برنامه هاي چت پر استفاده ترين برنامه در زندگي مشتري هستند، آماده باشيد تا با آنها در محل خود ارتباط برقرار كنيد. در كشورهايي مانند چين، كه كانال‌هايي مانند WeChat و QQ بر مشتريان صوتي تسلط دارند، لازم است شركت‌ها در آن كانال‌ها بمانند تا به اين موارد رسيدگي كنند. سؤالات مربوط به خدمات و فروش در طول ساعت. اگر به بازيكنان تجارت الكترونيك مانند Qoo10 و Taobao نگاه كنيد، خواهيد ديد كه چت در فرآيند تبادل بسيار مفيد شده است.

دستگاه‌هاي كاربردي كه با ساعت‌هايي مانند Apple Watch و Pebble و همچنين نمايشگرهاي فيزيكي مانند FitBit محبوب هستند، به بخشي از زندگي روزمره مصرف‌كنندگان تبديل شده‌اند. اعلان‌ها و تعاملات بسيار شخصي و شخصي شده‌اند، به اين معني كه مي‌توانيد به مشتريان خود نزديك‌تر شويد يا از زندگي ديجيتالي آنها دور شويد. اينترنت اشيا (به اختصار اينترنت اشيا) به عنوان يك دستگاه متصل (بسياري از آنها به دستگاه هاي تلفن همراه و دستگاه هاي تلفن همراه متصل هستند) كه در آن مي توانيد يادداشت هاي روزانه و پيام هاي كمكي ارسال كنيد، جايي كه بايد برنامه هاي بيشتري براي شناسايي راه هاي تماس صحيح با آنها داشته باشيد و تعيين كنيد. آنها به عنوان يك مشتري واحد

5. كارمندان موبايل شما بايد اين را بدانند

از ديدگاه تيم شما، درك اين نكته نيز مهم است كه همه اين كانال‌ها و روندهاي جديد ممكن است گيج كننده باشند. با وجود كانال هاي بسيار بيشتر براي نظارت، مديريت آن گيج كننده تر و خسته كننده تر خواهد بود. بدون آموزش و راهنمايي مناسب، مي‌توانيد تيم خود را از نارضايتي فزاينده در هنگام مبارزه با مسئوليت يك كانال جديد، بدون ذخيره بازخورد يا مشاهده واكنش ديگران در تيم، نااميد كنيد.

امروزه كارمندان فعال تر مي شوند و تيم هاي مشترك و ارتباطات با گذشت زمان بيشتر آشنا مي شوند. اين نه تنها باعث صرفه جويي در زمان سفر مي شود، بلكه مي تواند با كاهش وقفه هاي روز و اجازه دادن به اعضاي تيم براي كار در راحت ترين زمان، بهره وري را افزايش دهد. روند BYOD (دستگاه خود را بياوريد) همچنين به اين معني است كه تيم‌ها اكنون مسئول استفاده خود از تلفن‌ها و ساير دستگاه‌ها هستند و به احتمال زياد كاركنان را 24/7 متصل مي‌دانند – بنابراين ارتباط همه‌كاناله هميشه براي شركت ضروري است. .

6. مشتريان شما اين انتظار را دارند

مهمترين چيز در مورد همه كانال بودن اين است كه مشتريان شما از شما انتظار دارند. براي خلاصه كردن تمام نكات ذكر شده در بالا، مي‌توان نتيجه گرفت كه چون شما همه اين كانال‌ها را داريد و در حال حاضر از طريق آن‌ها به فروش مي‌رسيد، بايد حضور ويژه‌اي در خدمات و پشتيباني مشتريان داشته باشيد. شما اين كانال‌ها هستيد.

مشتري كانال را به خودي خود يك مجرا نمي بيند – بنابراين تجربه بايد با همه سازگار باشد. براي مثال، وقتي مشكلي داريد، آيا فكر مي‌كنيد «توئيتر شركت X» با «ايميل شركت X» متفاوت است؟ باور نكردني است – شما آنها را به عنوان “شركت X” خواهيد ديد، و آنها را بر اساس ميزان پاسخگويي، كامل و سازگار بودن آنها در هنگام پاسخگويي به شما قضاوت خواهيد كرد.

اگر قبلاً از شركت‌هايي كه خريده‌ايد يا شركتي را براي آن خريده‌ايد اين انتظار را داريد، بايد بدانيد كه مشتريان شما نيز همين انتظار را از شركت شما دارند.

7. آنقدرها هم كه فكر مي كنيد سخت نيست

همه اين خواسته ها و روندها ممكن است دلهره آور به نظر برسند، اما بدانيد كه در زندگي شما نيز وجود دارد. مي توانيد در پلتفرم هاي مختلف با افراد مختلف صحبت كنيد و به روز رساني هاي مختلف را در كانال هاي اجتماعي مختلف ارسال كنيد. با مشتريان مانند مردم رفتار كنيد – آنها انسان هستند، مانند دوستان ما. اگرچه خطوط در سراسر كانال تار هستند، ممكن است به اين دليل باشد كه شما آنها را به طور كلي مي بينيد و نه فقط كانال هاي جداگانه.

تعامل Omnichannel تنها يك راه براي فكر كردن در مورد مشاركت شما در دنياي كانال هايي است كه از استراتژي شركت و نيازهاي مشتري پشتيباني مي كند. با برداشتن اولين قدم براي شناسايي، جزئيات و به نمايش گذاشتن تصوير بزرگ همه اين كانال‌ها، مي‌توانيد كارهايي را كه براي رشد كسب‌وكارتان امروز بايد انجام دهيد، سازماندهي كنيد.